Kategorien
Allgemein Business und Training

„Schönen guten Tag, ich möchte kündigen!“ Warum ein solcher Anruf Ihre erste und einzige Chance ist

Wenn ein Kundengespräch mit diesen Worten beginnt, dann sollten Sie jubelnd in die Hände klatschen. In den wenigen Minuten nach diesem Satz bekommen Sie die Gelegenheit zu zeigen, was Sie draufhaben.

Gerade runzeln Sie die Stirn und denken sich, dass ich verrückt bin? Dann sind Sie hier genau richtig.

In der heutigen Internetzeit ist jemand, der Sie noch persönlich anruft – egal aus welchem Grund – Gold wert. Er gibt Ihnen die Chance, den wirklichen Unterschied im Kundenservice zu machen.

Ihr Ziel? Alles zu geben, um die Kündigung zu verhindern. Wenn das nicht funktioniert, schaffen Sie bestimmt, dass Ihr Kunde/Ihre Kundin am Ende des Gespräches sagt, dass er/sie wirklich zufrieden mit der Leistung Ihres Unternehmens ist, gerade aber keinen Bedarf hat. Weiterempfehlung gerettet!

Mal ganz ehrlich, wie oft haben Sie selbst als Kunde oder Kundin erlebt, dass Sie nach einem solchen Telefongespräch auflegen und zufriedener sind als vorher? Überzeugt, dass es doch keine gute Idee ist zu kündigen? Weil der Mensch am anderen Ende der Leitung ernst genommen und verstanden hat was Ihnen wichtig ist. Einmal, zweimal oder gar nicht?

Mein letztes Erlebnis dieser Art lief ungefähr so ab:

Ich: „Schönen guten Tag, ich möchte gerne meine Kreditkarte kündigen.“

Weibliche Stimme, Antwort: „Ja.“

Ich, irritiert: „Wie kann ich denn kündigen? Geht das auch per E-Mail?“

Antwort: „Nein.“

Ich: „Sie sprechen aber wenig!“

Antwort: „Sie können auf der Internetseite kündigen.“

Ich will Sie nicht weiter mit Details langweilen. Sie können sich sicher denken, dass ich am Ende des Gesprächs nicht gesagt habe, dass ich meine Kreditkarte nun doch behalten möchte. Und ich war wirklich lange Jahre eine sehr zufriedene Kundin.

Das Ende unserer Kundenbeziehung wurde mir dann nach meiner Kündigung, die ich über die Internetseite vornahm, schriftlich, per Post, bestätigt. Verheißungsvoll stand im Briefkopf: „So schnell geben wir nicht auf!“ Leider folgte darauf kein konkretes Angebot. Der Umschlag enthielt einen Prospekt mit Informationen über die Kreditkarte, die ich bereits kannte und die Aufforderung, dass ich doch anrufen soll, wenn ich sie weiter in Anspruch nehmen möchte. Ich gestehe, was genau jetzt das Angebot war, ist mir bis heute ein Rätsel.

Sie und ich wissen, dass es viel teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten Kunden zu behalten. Dass zufriedene Kunden viele andere neue Kunden nach sich ziehen. Und dass unzufriedene Kunden viel häufiger bei Anderen über ihr schlechtes Kundenerlebnis sprechen, als über die guten Dinge.

Deshalb ist meine Frage an Sie: „Wie schaffen Sie für Ihre Kunden und Kundinnen ein gutes Erlebnis am Telefon und verhindern dabei vielleicht sogar die ein oder andere Kündigung?“

Sie haben keine wirkliche Antwort auf diese Frage und brauchen Unterstützung? Als Expertin für Kundenservice stehe ich Ihnen gerne bei dieser Herausforderung zur Seite.

Telefon: +49 (0) 178-5910467 oder mail@danielabrandl.de

Ich freue mich auf  Ihre Nachricht!