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„Schönen guten Tag, ich möchte kündigen!“ Warum ein solcher Anruf deine erste und einzige Chance ist

Wenn ein Kundengespräch mit diesen Worten beginnt, dann solltest du jubelnd in die Hände klatschen. In den wenigen Minuten nach diesem Satz bekommst du die Gelegenheit zu zeigen, was du drauf hast.

Gerade runzelst du die Stirn und denkst dir, dass ich verrückt bin? Dann bist du hier genau richtig.

In der heutigen Internetzeit ist jemand, der dich noch persönlich anruft – egal aus welchem Grund – Gold wert. Er gibt dir die Chance, den wirklichen Unterschied im Kundenservice zu machen.

Dein Ziel? Alles zu geben, um die Kündigung zu verhindern. Wenn das nicht funktioniert, schaffst du es bestimmt, dass dein Kunde/Ihre Kundin am Ende des Gespräches sagt, dass er/sie wirklich zufrieden mit der Leistung deines Unternehmens ist, gerade aber keinen Bedarf hat. Weiterempfehlung gerettet!

Mal ganz ehrlich, wie oft hast du selbst als Kunde oder Kundin erlebt, dass du nach einem solchen Telefongespräch auflegest und zufriedener bist als vorher? Überzeugt, dass es doch keine gute Idee ist zu kündigen? Weil der Mensch am anderen Ende der Leitung ernst genommen und verstanden hat was dir wichtig ist. Einmal, zweimal oder gar nicht?

Mein letztes Erlebnis dieser Art lief ungefähr so ab:

Ich: „Schönen guten Tag, ich möchte gerne meine Kreditkarte kündigen.“

Weibliche Stimme, Antwort: „Ja.“

Ich, irritiert: „Wie kann ich denn kündigen? Geht das auch per E-Mail?“

Antwort: „Nein.“

Ich: „Sie sprechen aber wenig!“

Antwort: „Sie können auf der Internetseite kündigen.“

Ich will dich nicht weiter mit Details langweilen. Du kannst dir sicher denken, dass ich am Ende des Gesprächs nicht gesagt habe, dass ich meine Kreditkarte nun doch behalten möchte. Und ich war wirklich lange Jahre eine sehr zufriedene Kundin.

Das Ende unserer Kundenbeziehung wurde mir dann nach meiner Kündigung, die ich über die Internetseite vornahm, schriftlich, per Post, bestätigt. Verheißungsvoll stand im Briefkopf: „So schnell geben wir nicht auf!“ Leider folgte darauf kein konkretes Angebot. Der Umschlag enthielt einen Prospekt mit Informationen über die Kreditkarte, die ich bereits kannte und die Aufforderung, dass ich doch anrufen soll, wenn ich sie weiter in Anspruch nehmen möchte. Ich gestehe, was genau jetzt das Angebot war, ist mir bis heute ein Rätsel.

Du und ich wissen, dass es viel teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten Kunden zu behalten. Dass zufriedene Kunden viele andere neue Kunden nach sich ziehen. Und dass unzufriedene Kunden viel häufiger bei Anderen über ihr schlechtes Kundenerlebnis sprechen, als über die guten Dinge.

Deshalb ist meine Frage an dich: „Wie schaffst du für deine Kunden und Kundinnen ein gutes Erlebnis am Telefon und verhinderst dabei vielleicht sogar die ein oder andere Kündigung?“

Darauf hast du im Moment keine richtige Antwort und brauchst professionelle Unterstützung? Als Expertin für Kundenservice stehe ich dir gerne bei dieser Herausforderung zur Seite.

Vereinbare direkt einen Termin für ein kostenloses Erstgespräch online, in meiner Coaching Praxis in Bergisch Gladbach oder vor Ort in deinem Unternehmen (es können Anfahrtskosten anfallen).

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