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Das weltbeste Kundenerlebnis am Telefon, das ich je hatte…

So etwas habe ich – Moment, ich überlege – noch nie erlebt. Stellen Sie sich vor, Sie bestellen sich im Internet, bei einem sehr großen Online Unternehmen, ein elektrisches Gerät. Einen Tag später trifft es bei Ihnen ein. Sie sind begeistert über die Geschwindigkeit der Lieferung und packen es mit Vorfreude aus.

Dann die Ernüchterung. Das gerät sieht irgendwie so aus, als wäre es schon einmal benutzt worden. Kann das sein?

In Ihrem Kopf beginnt der Film einer möglichen Reklamation. Was brauche ich, um zu beweisen, dass ich nicht lüge? Hab ich Lust auf den Ärger, den dieser Vorgang bestimmt mit sich bringt? Möchte ich mit schlecht gelaunten und unfreundlichen Mitarbeiter am Telefon sprechen? Habe ich dazu Zeit? Lohnt sich das? Finde ich die Telefonnummer, bei der ich anrufen kann? Bei den meisten Unternehmen ist sie so versteckt, dass selbst Sherlock Holmes seine Probleme gehabt hätte. Manche verlangen sogar Geld, damit man sie erreichen kann.

Mit all den unguten Gefühlen im Bauch entschließen Sie sich dennoch zur Reklamation. Wer will schon das Gefühl haben ein gebrauchtes Gerät gekauft zu haben?

Und dann passiert es! Sie gehen auf die Seite des Unternehmens und geben über die Suchfunktion „Kundenservice“ ein. Sofort wird Ihnen der Weg zu Ihrer Reklamation angezeigt. Sie können sogar vorher noch den Artikel anklicken, um den es geht.

Das ist aber erst der Anfang. Statt stundenlang in der Warteschleife zu hängen, geben Sie in ein Feld Ihre Rufnummer ein, klicken auf „jetzt anrufen“ und innerhalb von zwei Sekunden klingelt wie von Zauberhand  Ihr Telefon. Nicht Sie rufen an, sondern Sie werden angerufen! Keine Wartezeit, kein Sprachcomputer. Direkt ein Mensch, dessen Namen Sie sogar verstehen.

Er ist super freundlich, nicht aufgesetzt. Ich setze an und sage ihm, um was es geht. Dass ich glaube, dass das gelieferte Gerät schon benutzt wurde. Zur Sicherheit rede ich einfach direkt weiter und sage, dass ich das gerne per Foto beweisen könne.

Und dann passiert es. Dieser Mann sagt: „Frau Brandl, wir brauchen kein Foto. Sie sind ja hier nicht bei einem x-beliebigen Kundenservice. Sie sind hier bei A…..!“ Wenn Sie das sagen, dann wird es auch so sein. Wir gehen das jetzt gemeinsam durch und regeln alles.“

Er bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten an. Neues Gerät oder Ermäßigung. Sie entscheiden. Der Mitarbeiter erledigt alles, schickt Ihnen per E-Mail die Dinge zu, die Sie zum Umtausch brauchen und sagt Ihnen am Ende noch, dass das neue Gerät morgen geliefert wird.

Als ich den Hörer aufgelegt habe, musste ich für einen kurzen Augenblick „leicht“ hysterisch lachen. Ein Knaller! Und das ganze Gespräch in exakt 4 Minuten. Zu schön, um wahr zu sein.

Kundenservice so zu erleben ist ein wirklich ein ERLEBNIS. Eine Reklamation, die sich anfühlt, als hätte man soeben den ersten Preis in einem wichtigen Wettbewerb gewonnen. Glückshormon pur. Kunden, die so etwas erleben, erzählen das wirklich jedem, der nicht bei drei auf dem Baum sitzt.

Ich weiß, einige von Ihnen werden jetzt vielleicht denken: “ Ja, das mag ja sein, aber…“

Sie werden unterschiedliche Gründe anbringen, warum das nichts Besonderes ist.  Vielleicht werden Sie anbringen, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter nicht gut behandelt…Dass das Gespräch Zufall war….. und und…

Für mich geht es in diesem Beispiel allein um die Möglichkeit zu sehen was möglich ist und dabei sind diese Fragen viel entscheidender als alles andere:

„Glauben Sie, dass es für Ihr Unternehmen gut ist, wenn Ihre KundenInnen bei Ihnen auch einen solchen Service erleben dürfen?

Wissen Sie, welche Schritte Sie gehen müssen, um dorthin zu kommen?

Und was der erste und wichtigste Schritt ist?“

Sie sind bereit diesen Schritt zu gehen und brauchen Unterstützung?

Telefon: +49 (0) 178-5910467 oder mail@danielabrandl.de

Ich freue mich auf Ihre Nachricht!