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Business und Training

So etwas habe ich – Moment, ich überlege – noch nie erlebt. Stell dir vor, du bestellst dir im Internet, bei einem sehr großen Online Unternehmen, ein elektrisches Gerät. Einen Tag später trifft es bei dir ein. Du bist begeistert über die Geschwindigkeit der Lieferung und packst es mit Vorfreude aus.

Dann die Ernüchterung. Das Gerät sieht irgendwie so aus, als wäre es schon einmal benutzt worden. Kann das sein?

In deinem Kopf beginnt der Film einer möglichen Reklamation.

  • Was brauche ich, um zu beweisen, dass ich nicht lüge?
  • Hab ich Lust auf den Ärger, den dieser Vorgang bestimmt mit sich bringt?
  • Möchte ich mit schlecht gelaunten und unfreundlichen Mitarbeiter am Telefon sprechen?
  • Habe ich dazu Zeit?
  • Lohnt sich das?
  • Finde ich die Telefonnummer, bei der ich anrufen kann? Bei den meisten Unternehmen ist sie so versteckt, dass selbst Sherlock Holmes seine Probleme gehabt hätte. Manche Unternehmen verlangen sogar Geld, damit ich sie erreichen kann.

Mit all den unguten Gefühlen im Bauch entschließt du dich dennoch zur Reklamation. Wer will schon das Gefühl haben ein gebrauchtes Gerät gekauft zu haben?

Und dann passiert es! Du gehst auf die Seite des Unternehmens und gibst über die Suchfunktion „Kundenservice“ ein. Sofort wird dir der Weg zu deiner Reklamation angezeigt. Du kannst sogar vorher noch den Artikel anklicken, um den es geht.

Das ist aber erst der Anfang. Statt stundenlang in der Warteschleife zu hängen, gibst du in ein Feld deine Rufnummer ein, klickst auf „jetzt anrufen“ und innerhalb von zwei Sekunden klingelt wie von Zauberhand dein Telefon. Nicht du rufst an, sondern du wirst angerufen! Keine Wartezeit, kein Sprachcomputer. Direkt ein Mensch, dessen Namen du sogar verstehst.

Er ist super freundlich, nicht aufgesetzt. Ich setze an und sage ihm, um was es geht. Dass ich glaube, dass das gelieferte Gerät schon benutzt wurde. Zur Sicherheit rede ich einfach direkt weiter und sage, dass ich das gerne per Foto beweisen könne.

Und dann passiert es. Dieser Mann sagt:

„Frau Brandl, wir brauchen kein Foto. Sie sind ja hier nicht bei einem x-beliebigen Kundenservice. Sie sind hier bei A…..!“ Wenn Sie das sagen, dann wird es auch so sein. Wir gehen das jetzt gemeinsam durch und regeln alles.“

Wirklich passiert!

Er bietet dir mehrere Möglichkeiten an. Neues Gerät oder Ermäßigung. Du entscheidest. Der Mitarbeiter erledigt alles, schickt dir per E-Mail die Dinge zu, die du zum Umtausch brauchst und sagt dir am Ende noch, dass das neue Gerät morgen geliefert wird.

Als ich den Hörer aufgelegt habe, musste ich für einen kurzen Augenblick „leicht“ hysterisch lachen. Ein Knaller! Und das ganze Gespräch in exakt 4 Minuten. Zu schön, um wahr zu sein.

Kundenservice so zu erleben ist ein wirklich ein ERLEBNIS. Eine Reklamation, die sich anfühlt, als hätte man soeben den ersten Preis in einem wichtigen Wettbewerb gewonnen. Glückshormon pur. Kunden, die so etwas erleben, erzählen das wirklich jedem, der nicht bei drei auf dem Baum sitzt. Mache ich ja gerade auch!

Ich weiß, du denkst jetzt vielleicht: “ Ja, das mag ja sein, aber…“

Du wirst unterschiedliche Gründe anbringen, warum das nichts Besonderes ist. Vielleicht wirst du sagen, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter nicht gut behandelt.Dass das Gespräch Zufall war… und und…

Für mich geht es in diesem Beispiel allein um die Möglichkeit zu sehen was möglich ist und dabei sind diese Fragen viel entscheidender als alles andere:

„Glaubst du, dass es für dein Unternehmen gut ist, wenn deine KundenInnen bei dir auch einen solchen Service erleben dürfen?

Weißt du, welche Schritte du gehen musst, um dorthin zu kommen?

Und was der erste und wichtigste Schritt ist?“

Bist du bereit für diesen Schritt und brauchst Unterstützung?

Meld dich bei mir zum kostenlosen Erstgespräch online oder live bei dir im Unternehmen! Wieso gerade ich die richtige Person für dich bin?

Ich freu mich auf deine Nachricht!

Herzliche Grüße

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